Juventino Silaban
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi
TerabasNews – Perkembangan teknologi informasi telah membawa perubahan signifikan dalam berbagai sektor, termasuk perbankan. Kemajuan teknologi informasi di dunia transaksi membuat perbankan menjadikan nasabah lebih mudah untuk melakukan transaksi, yang sebelumnya melakukan transaksi harus dengan bertemu secara langsung dengan nasabah atau pihak bank kini dapat dilakukan dengan menggunakan fitur yang disediakan oleh pihak bank seperti mobile banking dan transaksi online lainnya.Perkembangan teknologi informasi telah mempengaruhi kebijakan dan strategi dunia usaha yang selanjutnya lebih mendorong inovasi dan persaingan di bidang layanan terutama jasa layanan pembayaran melalui bank. Inovasi jasa layanan perbankan yang berbasis teknologi tersebut terus berkembang mengikuti pola kebutuhan nasabah bank. Transaksi perbankan berbasis elektronik, termasuk internet dan menggunakan handphone merupakan bentukperkembangan penyedia jasa layanan bank yang memberikan peluang usaha baru bagi bank yang berakibat pada perubahan strategi usaha perbankan, dari yang berbasis manusia (tradisional) menjadi berbasis teknologi informasi yang lebih efisien dan praktis bagi bank.
Salah satu inovasi yang paling menonjol adalah layanan mobile banking, yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi keuangan secara praktis dan efisien melalui perangkat seluler. Mobile banking merupakan salah satu contoh dari teknologi transaksi perbankan yang ditawarkan oleh bank-bank komersial di Indonesia sebagai kepuasan para nasabah dalam melakukan transaksi dengan mudah dan cepat. Di Indonesia, mobile banking telah menjadi solusi yang sangat dibutuhkan, terutama di tengah kesibukan kehidupan sehari-hari dan tuntutan untuk kemudahan akses. Artikel ini akan membahas studi kasus implementasi mobile banking dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Dengan memahami bagaimana layanan ini beroperasi dan diterima oleh nasabah, kita dapat melihat potensi besar yang dimiliki oleh teknologi dalam meningkatkan hubungan antara bank dan nasabah.
Implementasi mobile banking dimulai dengan tujuan untuk memberikan kemudahan akses bagi nasabah dalam melakukan berbagai transaksi perbankan. Melalui mobile banking, nasabah dapat melakukan transfer uang, pembayaran tagihan, pembelian produk, dan bahkan mengakses informasi rekening dengan mudah. Salah satu keunggulan utama dari layanan ini adalah kemampuannya untuk memberikan akses 24 jam tanpa batasan lokasi. Nasabah tidak perlu lagi menghabiskan waktu berharga mereka untuk antri di bank; cukup dengan beberapa ketukan di layar ponsel, semua transaksi dapat dilakukan dengan cepat dan efisien. Selain itu, fitur-fitur inovatif seperti penggunaan biometrik untuk keamanan dan pembayaran melalui QRIS semakin meningkatkan daya tarik layanan ini.
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah secara optimal untuk menghadapi persaingan serta hal utama yang akan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas seorang nasabah. Pelayanan menurut Kotler (2002: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bankdalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Layanan prima di samping dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, ada beberapa keuntungan lain yang diterima bank yaitu salah satunya nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank (Hardiansyah 2011: 41). Kualitas suatu layanan jasa tentu ditentukan oleh berbagai faktor yang mempengaruhinya. Pelayanan diberikan sebagai suatu kegiatan atau perbuatan seseorang atau perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. kegiatan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani nasabah. Perusahaan langsung berhadapan dengan nasabah atau melalui perangkat telepon. Pelayanan yang tidak langsung dilakukan oleh mesin seperti mesin Anjungan Tunai
Mandari (Sarce, 2019). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan nasabah akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.Dalam praktiknya, nasabah yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan keinginannya dibagi empat macam yaitu, nasabah sangat perlu bantuan seorang customer service untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk dan pengaduan masalah. Nasabah memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya nasabah datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir berhubungan dengan petuas pada saat membayar.
Nasabah membutuhkan bantuan melalui telepon. Jadi dalam hal ini nasabah tidak berhadapan langsung secara fisik dengan petugas, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan misalnya informasi seputar produk atau keluhan.
Nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas kecuali jika tidak dalam keadaan darurat. Artinya yang dihadapi nasabah dalam hal ini adalah mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelayanan ATM ini dilakukan melalui petunjuk yang ada di mesin untuk keperluan melakukan berbagai transaksi yang diinginkan.
Dampak dari implementasi mobile banking terhadap loyalitas nasabah sangat signifikan. Peningkatan kepuasan nasabah menjadi salah satu hasil utama dari penggunaan layanan ini. Dengan kemudahan yang ditawarkan, banyak nasabah merasa lebih puas dan nyaman dalam bertransaksi. Penelitian menunjukkan bahwa volume transaksi melalui mobile banking mengalami peningkatan yang tajam, mencerminkan tingginya minat dan kepercayaan nasabah terhadap layanan digital ini. Selain itu, interaksi yang lebih baik antara bank dan nasabah juga menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas. Melalui notifikasi yang dipersonalisasi dan penawaran khusus, aplikasi mobile banking dapat menjalin hubungan yang lebih erat dengan nasabahnya, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan.
Iimplementasi mobile banking menunjukkan bahwa teknologi digital tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan perbankan tetapi juga memperkuat loyalitas nasabah. Dengan fitur-fitur inovatif dan kemudahan akses yang ditawarkan oleh BSI Mobile, bank ini berhasil menarik perhatian banyak pengguna sekaligus meningkatkan kepuasan mereka. Ke depan, penting bagi bank untuk terus berinovasi dan memberikan edukasi kepada nasabah agar mereka dapat memanfaatkan layanan ini secara maksimal. Dengan demikian, bank tidak hanya akan mempertahankan loyalitas nasabah yang sudah ada tetapi juga menarik lebih banyak nasabah baru di era digital ini. (**)
